ZA GODINU DANA KONTAKT CENTAR ELEKTRODISTRIBUCIJE SRBIJE PRIMIO VIŠE OD 500.000 POZIVA

Kada će doći struja? Mogu li da prijavim stanje brojila? Neka su od najčešćih pitanja za operatere Kontakt centra EDS, koji je 1. juna zaokružio punu godinu rada na nivou cele Srbije. 

 

Sada već uhodani tim sa oko 50 zaposlenih svakodnevno pruža podršku korisnicima i odgovara na upite u najkraćem mogućem roku. 

 

„Rezultat naših operatera je više od pola miliona primljenih poziva u prvoj godini rada. Korisnici prepoznaju da je kontakt centar opravdao  ulogu jer mogu na brz i efikasan način da komunikaciraju sa Elektrodistribucijom Srbije. Naši operateri su uvek tu za njih, spremni da reše svaki izazov”, rekla je Zvezdana Jovanović Popović, direktor Centra za odnose sa javnošću, uz čije iskustvo, ideje i smernice je postavljen rad Nacionalnog kontakt centra. 

 

Jedinstveni broj Kontakt centra 0800 360 300 od samog početka ne prestaje da zvoni, to nam govori da kod korisnika vlada ogromno interesovanje, jer broj poziva raste iz dana u dan. 

 

Miljana Zdravković, direktor Sektora za prigovore i pritužbe korisnika kaže da su uspeli u zajedničkoj misiji, a to je da se putem Kontakt centra dodatno približe korisnicima. 

 

„Podaci o radu Kontakt centra najbolje govore o značaju, ali i o tome koliko je ovo zapravo obiman posao. U periodu od 1. juna 2025. do 24. maja 2026. godine evidentirano je ukupno 503.614 interakcija sa korisnicima od kojih je u DP Beograd 202.529, u DP Novi Sad 106.937 nešto manje u DP Kraljevo 79.815, DP Niš 72.582, dok je u DP Kragujevac 41.751. Poseban korak napred napravljen je 1. septembra 2025. godine kada je beogradski kontakt centar počeo sa radom 24 časa dnevno, sedam dana u nedelji, dok u ostalim distributivnim područjima operateri rade od 7.00 do 22.00 časa radnim danima, i od 8.00 do 13.00 časova subotom. Izašli smo u susret korisnicima sa idejom da omogućimo da u svakom trenutku dobiju potrebne informacije”, kaže Zdravković.

 

Ona naglašava da se najveći broj poziva beleži  u periodu od 1. do 6. u mesecu, kada građani prijavljuju stanja brojila. Upravo je na prijavama stanja brojila postignuto najviše, a na zadovoljstvo korisnika jer je građanima omogućeno da samostalno očitavaju brojila i dostavljaju podatke što direktno utiče na poverenje u dalji obračun električne energije.

 

O radu i izazovima sa kojima se susreću operateri koji su prvi u komunikaciji sa korisnicima našeg sistema priča Marija Živković koja nadgleda i upravlja radom Kontakt centra.

 

„Rad u Kontakt centru zahteva najšire razumevanje funkcionisanja elektrodistributivnog sistema, jer su operateri prvi kontakt sa korisnicima  sa kompanijom i oni koji svakodnevno moraju da razumeju i da koliko je moguće rešavaju različite zahteve. U trenucima prekida napajanja zbog vremenskih nepogoda, oštećenja kablova zbog neopreznih građevinaca, zimskih mećava, Kontakt centar postaje najvažnija veza između građana i sistema Elektrodistribucije. Dešava se i da građani ne znaju da električne energije nema zbog planiranog isključenja. Naši operateri to prvo provere u sistemu, a ako se radi o kvaru prijavu prosleđuju dispečerskom centru koji reaguje odmah i ekipe izlaze na teren”,  rekla je Živković.

 

 

Dodaje da je uvedena i praksa da operateri naknadno pozivaju korisnike ukoliko zbog trenutnog povećanog broja poziva nisu uspeli da dobiju Kontakt centar. Taj gest korisnici izuzetno pozitivno ocenjuju.

 

Na teritoriji Beograda, kontakt centar postoji još od 2003. godine, a povremeno je organizovan i na drugim područjima, ali sve je funkcionisalo u znatno manjem i ograničenom obimu. 

 

Posebnu pažnju i pohvalu zaslužuju dugogodišnje operatorke Mirjana Stošić i Ljiljana Isailović, koje svoje iskustvo i znanje dele sa novim kolegama. Njihovo spremnost i veština da prenesu znanje i obuče kolege predstavljaju važan oslonac u funkcionisanju i daljem razvoju Kontakt centra. Prva među jednakima je Mirjana Stošić, operater u Beogradu i iza nje je gotovo 18 godina rada na toj poziciji.

 

„Rad u Kontakt centru je dinamičan posao koji zahteva odgovornost, ljubaznost i strpljenje da u svakom trenutku saslušamo sagovornika i damo mu tačnu informaciju u najkraćem mogućem roku. Nijedan dan nije isti. Najviše poziva imamo početkom meseca kada je aktuelna prijava stanja brojila. Ljudi zovu, jer kako kažu, najviše vole kontakt uživo. Tako su, kažu, najsigurniji”, rekla je Stošić.

 

Pored telefonske komunikacije Kontakt centar svakodnevno prima veliki broj zahteva i putem mejla. Za taj deo posla posebne zasluge imaju Boško Mirić i Vojin Popović koji dugi niz godina komuniciraju i na taj način sa korisnicima.

 

„Moj deo posla je malo drugačiji od većine kolega. Obrađujem veliki broj zahteva koji stigne putem elektronske pošte. U proteklih  godinu dana, primili smo preko 25.000 primarnih mejlova i na svaki odgovorimo bar jednom, tako da se cifra značajno uvećava. Posao je specifičan, nije za svakoga, ali mi funkcionišemo kao jedna mala porodica gde preovladava timski duh”, poručuje Mirić.

 

I nije tajna ni to da operateri svakodnevno rade sa velikim stepenom odgovornosti, strpljenja i posvećenosti, dok dispečeri ulažu maksimalne napore kako bi u najkraćem roku došlo do normalizacije napajanja. Upravo zahvaljujući dobroj saradnji svih službi, korisnici i u najtežim trenucima dobijaju pravovremene informacije i podršku.

 

PODRŠKA I POVERENJE

 

Danas kontakt centar nije samo mesto za odgovaranje na pitanja građana, već  predstavlja i lice kompanije. Tim Kontakt centra koji u velikoj meri čine koleginice svakodnevno radi na tome da usluga bude efikasnija, modernija i bliža građanima. Uzajamno poverenje se ogleda u prijavama neovlašćene potrošnje. Poziva ima, kako su nam rekli operateri, ali nisu učestali. Na teren se izlazi po prijavi i reaguje.

 

FAKTOR IZNENAĐENJA

 

Iz Kontakt centra kažu da poziva ima mnogo, ali je možda najzanimljivije to da se prilikom poziva građani iznenade kada im se neko javi, posebno u kasnim večernjim satima.

 

POZIVI IZ TREĆINE SRBIJE

 

Kontakt centar u DP Kraljevo obuhvata gotovo trećinu Srbije, gde posluje 10 elektrodistribucija sa pogonima i poslovnicama koje zajedno brinu o sigurnom i pouzdanom snabdevanju električnom energijom za oko milion stanovnika. Oni kažu da su tu da svakom korisniku pruže pravovremene i tačne informacije.

„Na taj način korisnicima je olakšano ostvarenje onoga zbog čega su se obratili kompaniji, bez obaveze odlaska na šalter  elektrodistribucije”, kaže Dragana Lopičić, šef Službe za komunikaciju sa korisnicima u DP Kraljevo. 

 

GZS